Con la crescita dei social media è diventato sempre più complesso misurare l’effetto che il cosiddetto “passaparola” potrebbe avere sulla soddisfazione di un cliente. Uno degli indici attualmente più popolari è il Net Promoter Score.

NPS è una metrica di misurazione della loyalty, basata sulla risposta a una semplice domanda “quanto, in una scala da 0 a 10, raccomanderesti prodotto/azienda a un amico o a un collega?”.

Le risposte a questa domanda dividono i clienti in tre categorie:
- Detrattori (punteggio da 0 a 6)
- Passivi (punteggio da 7 a 8 )
- Promotori (punteggio da 9 a 10).

Il Net Promoter Score si ottiene sottraendo la percentuale dei detrattori da quella dei promotori .

Net Promoter Score (NPS) = % Promotori – % Detrattori

L’esaustiva ricerca condotta da Fred Reichheld dimostra che l’NPS è correlato con la crescita sostenibile per le aziende che operano in numerosi settori: le aziende con NPS elevato hanno tassi di crescita superiori di due volte rispetto al mercato.

La suddivisione della clientela in categorie permette di profilare i promotori, i passivi e i detrattori, per progettare azioni mirate sui diversi segmenti.

Rosana, esperta di marketing e comunicazione di Belluno, segnala un prossimo convegno a Roma sulla comunicazione e sul marketing dove i più grandi guru del settore in Italia presenteranno le loro analisi, aggiungendo che oggi il mercato sembra impazzito perchè le tecniche tradizionali di segmentazione non sono più valide. Rosana, sottolinea la necessità di  identificare nuovi criteri di omogeneità dei consumatori (nuovi gruppi o cluster)  sapendo che il consumatore cerca la prova tangibile di ciò che gli proponi. Vuole verificare.

Andrea, avvocato di Milano, dice che la situazione è disastrosa. Il suo lavoro è in salita e che oggi ha avuto l’impressione di essere in montagna su una parete di 7° grado con le unghie piantate nella roccia.

Enrico, imprenditore del vino, dice che a settembre 2008 le previsioni erano rosee e che poi il vento è cambiato ed il barometro via via sta precipitando verso la bassa pressione.

Il mondo sta cambiando?

E’  la gente che cambia. In una semplice parola: Evolve.  Questa evoluzione dei consumatori per le aziende rappresenta una forte pressione ambientale. Sopravviverà chi è pronto e saprà adattarsi.

“I problemi significativi che noi affrontiamo non possono essere risolti allo stesso livello di pensiero al quale eravamo quando li abbiamo creati.”
A. Einstein

Ed il risultato delle sue analisi  sta nel fatto che i bisogni, così come sono intesi dal marketing tradizionale, sono molto instabili e chi basa le sue strategie sull’analisi tradizionale dei bisogni non ottiene più i risultati periodici, mensili, trimestrali, o annuali che si attendeva.

ll marketing tradizionale è morto. Ora bisogna scendere più giù nel cuore del cervello del nostro interlocutore  e cercare là dove egli non sa di sapere. E’  vitale  sostituire la parola Bisogno con la parola Pain,  andarlo a cercare, riattivarlo al cliente  e dimostrare di essere gli unici a saperlo curare meglio di chiunque altro, è la prima vera garanzia per la sopravvivenza.

Questa è l’Evoluzione gente. E’ tutto qui!

via SalesBrain

Quando si tratta la realtà in modo parziale, prima o poi la realtà si ribella. Si è pensato che la finanza potesse generare valore e ricchezza prescindendo da un loro corrispettivo reale legato al valore d’uso di beni e servizi che solo può generare un loro valore di scambio non drogato. Si è guardato all’azienda solo in termini statici di profitto trimestrale, senza considerare la sua stabilità e il suo sviluppo nel tempo. Si è ritenuto che i finanzieri potessero rispondere magicamente al pur giusto desiderio di migliorare le condizioni di vita di larghi strati della popolazione superando il limite imposto dalla realtà e dalla effettiva capacità personale e familiare di generare reddito e far fronte ai debiti.
Non si tratta innanzitutto e solo di un problema morale, ma di concezione.

Le persone che hanno pensato i meccanismi complessi della nuova finanza, in parte responsabili della crisi, hanno studiato nelle migliori università del mondo, hanno mostrato di avere grandi competenze tecniche, ma non la capacità di guardare la realtà che hanno sotto mano in modo complessivo, per ciò che è, per lo scopo e i limiti che ha. In generale, si è concepito uno sviluppo che prescindesse dall’equilibrio tra tutte le dimensioni della vita umana, familiare, sociale, ambientale, religiosa, per poi scoprire che la conseguenza più grave della crisi finanziaria è una perdita generalizzata di fiducia, anche alla radice del credito economico, fondamentale non solo per la vita personale, ma anche per l’economia reale, per la possibilità di investire, consumare, perfino fare transazioni economiche e finanziarie e per i rapporti fra gli Stati.
Ad una concezione di impresa di breve respiro si è senz’altro aggiunto un’idea di sé e di lavoro dal fiato corto: solo nel 2007 – anno già segnato dalla crisi – i banchieri di Lehman Brothers, Merril Lynch e Morgan Stanley si sono attribuiti da soli oltre 25 miliardi di bonus. E’ questo un fatto che si commenta da solo e che dice però di un dato ormai molto diffuso: al centro dell’azione economica non c’è più un soggetto umano che vive in modo equilibrato tutte le dimensioni della sua esperienza e non vive più il lavoro come espressione del proprio desiderio di trasformare la realtà, ma ritiene prioritario per la sua soddisfazione l’arricchirsi a qualunque condizione.
Non sappiamo cosa succederà, ma un fatto è certo: va riconsiderata la centralità dell’economia reale e dell’economia locale, quella che è più alla nostra portata, su cui ha più incidenza la nostra posizione vera sulla realtà secondo due dimensioni.
Innanzitutto occorre recuperare il valore del lavoro e dell’impresa così come viene dalla nostra tradizione. A causa delle loro piccole e piccolissime dimensioni, le nostre imprese, sono più facilmente il modo in cui la persona mette in gioco le sue idee, la sua voglia e capacità di rischiare, di intraprendere: chi guida l’azienda si identifica con essa e le sue capacità ne rappresentano il principale vantaggio competitivo. L’impresa, così concepita, rappresenta una ricchezza senza pari per la nostra economia, perché in essa si concretizzano i valori dell’imprenditorialità e dello spirito di intrapresa, ovvero quella cultura d’impresa che significa capacità di assunzione del rischio, non disgiunta però dalla responsabilità verso chi partecipa all’impresa stessa.
Da questo punto di vista bisogna avere coscienza che in certe esperienze, vissute partendo da una posizione ideale, c’è un’originalità che va tutelata, costruita, difesa, incrementata e non appiattita. Una determinata impostazione, che valorizza l’umano e che non è contro l’interesse dell’azienda, se parte dall’esperienza, non ha motivo di essere sottomessa ad altri criteri. Secondariamente, fermo restando la necessità di soluzioni “globali”, il “fondamento” di nuove istituzioni mosse da criteri ideali e la loro efficacia saranno, nella vita quotidiana, determinati dalla vitalità dei sistemi locali. Una crescente letteratura mette in evidenza l’importanza delle istituzioni, in particolare informali (valori, cultura) e dei legami di fiducia a livello locale, che permettono di individuare delle vie di uscita dalla crisi quando i meccanismi classici (ad esempio nel settore finanziario) sono “grippati”.
Tali reti locali di fiducia e di reputazione sono importanti sia come “rete di sostegno” (aspetto difensivo), sia come fattori di innovazione e dinamica (aspetto di apertura e crescita). L’Italia è un Paese dove l’interfaccia con la globalizzazione avviene attraverso modelli locali (mentre per gli altri Paesi avviene attraverso le grandi imprese). La provincia di Timisoara in Romania è chiamata non a caso, l’ottava provincia del Veneto. Per questo è essenziale oggi, per il nostro Paese, continuare a basare il suo modello di sviluppo sul principio di sussidiarietà (il principio che mette al centro la persona e le iniziative “dal basso”, non solo funzionalmente, ma come valore in sé): altri modelli, come quello liberista anglosassone o quello nazionalista tecnocrate francese, che pure hanno indiscutibili meriti, non appartengono alla nostra realtà e, sono convinto, non rappresenterebbero un vantaggio.
E non si tratta di gusto o orgoglio per l’”italianità”. Anche se le statistiche fanno fatica a coglierne gli elementi, alcune ricerche mostrano come il successo di una parte dell’imprenditoria italiana all’estero (alla base della risalita delle esportazioni negli anni 2001-2007) consista nella proposizione su scala internazionale del localismo italiano.
Detto questo, occorre ammettere che non tutte le imprese italiane hanno intrapreso il rinnovamento nella tradizione. La crisi ha solo reso più urgente e drammatica la necessità di un cambiamento certificato dal rallentamento del PIL già precedente la crisi, nonostante l’aumento delle esportazioni. I valori di una parte degli imprenditori si sono da un pezzo annacquati a causa del crollo di tensione ideale e imprenditoriale: un imborghesimento collettivo per cui molti, invece di trovare strade nuove per essere competitivi, hanno invocato sovvenzioni, aiuti, difese dal mercato.
Proprio per una caduta ideale, molti hanno preferito vendere di fronte alle difficoltà per poter vivere di rendite finanziarie, riducono l’umano alla “risorsa umana”, sono diventati intrinsecamente incapaci di valorizzare le persone e per questo non investono in formazione, non rinnovano strategie e metodi in base a ciò che si muove intorno, fanno fatica ad innovare, ad internazionalizzare e a creare legami di collaborazione e integrazione con altre imprese, istituzioni e realtà sociali. Il cambiamento richiesto oggi rappresenta una drammatica, ma affascinante possibilità di reinventarsi. Se non coglieremo questa occasione riscoprendo i valori tradizionali della nostra impresa e correggendone i difetti, il declino sarà inevitabile.

Eppure, a distanza di oltre 350 anni, è sorprendente la quantità di ricerche scientifiche che confutano Cartesio e dimostrano il ruolo occulto svolto dall’OLD BRAIN – il Cervello Antico – , emotivo e inconscio, nel processo decisionale.

Nel 1983 Benjamin Libet e la sua équipe presso la UCSF pubblicarono sulla rivista Brain gli esiti della ricerca da loro svolta a dimostrazione del fatto che il nostro inconscio attiva le decisioni addirittura prima che ce ne accorgiamo consapevolmente. Successivamente, nel 1999, Antonio Damasio, attuale Direttore dell’Istituto per gli studi sul Cervello e la Creatività (Brain and Creativity Institute) presso l’Università della California del Sud, pubblicò il libro L’Errore di Cartesio suggerendo che il New Brain non prende decisioni razionali. Di fatto, il motto di Damasio è: “Noi non siamo macchine pensanti che sentono; siamo macchine senzienti che pensano ” e l’implicazione è che le emozioni delle persone, che per il 95% agiscono a livello sub-corticale si trovano al di sotto del livello conscio, svolgono un ruolo maggiore nelle decisioni di acquisto rispetto a tutti i motivi razionali che si potrebbero usare a giustificazione delle proprie scelte.

Più recentemente, nel numero di aprile 2008 del Nature Neuroscience Journal, John Dylan Haynes e colleghi del Centro di Neuroscienze Computazionali di Berlino (1) hanno dimostrato che il nostro cervello sa già cosa faremo prima che ne acquisiamo consapevolezza …. talvolta addirittura 10 secondi prima di saperlo consapevolmente. Il che potrebbe corrispondere a un miliardo di anni alla velocità dei pensieri umani.

Usando una macchina per la Risonanza Magnetica, il Dr. Haynes ha monitorato l’attività cerebrale di sette donne e sette uomini di età compresa tra i 21 e i 30. Ai soggetti è stato chiesto di premere liberamente un pulsante con la mano sinistra o destra mente dicevano l’ora indicata da un orologio quando hanno preso, deliberatamente e liberamente, la decisione di premere il pulsante (2). I ricercatori non solo sono riusciti a scoprire che la decisione effettiva è stata presa fino a 10 secondi prima che lo studente ne fosse consapevole, ma guardando quale lato della corteccia motoria veniva attivato – considerato che la corteccia destra controlla la mano sinistra e viceversa – sono riusciti a prevedere con un’accuratezza del 70% quale pulsante – sinistro o destro – la persona avrebbe premuto.

Patrick Haggard dello University College di Londra ha concluso circa questo esperimento (3): “Tutti noi pensiamo di avere un libero arbitrio conscio; però, questo studio dimostra che l’azione deriva dall’attività cerebrale pre-conscia e non dalla persona che pensa consapevolmente a quello che farà.”

Spingendo più in là questo approccio, Ad Dijksterhuis  Psicologo dell’Università di Amsterdam, ha dimostrato che quando viene loro chiesto di fare scelte complicate, i consumatori fanno più errori se hanno più tempo a disposizione. Ciò significa che quando le persone lasciano che la loro mente conscia influenzi la loro mente inconscia, aumenta la percentuale di errori. Essenzialmente, più fattori si considerano in una decisione, più è probabile che sia il  cervello inconscio ad arrivare alla decisione giusta. “L’ idea che la decisione conscia sia sempre quella giusta è semplicemente una delle illusioni che la coscienza crea per noi,” ha detto il Dr. Dijksterhuis.

Nel celebre libro Blink,Malcom Gladwell ha dimostrato anche che l’80% delle nostre decisioni prese a livello istintuale sono le migliori.

Tutte queste scoperte confermano quanto hanno sempre sospettato pubblicitari e psicologi: che prendiamo le decisioni a livello emotivo e inconscio.

da: Fabio Paron

Noi è meglio di Barry Libert e Jon Spector. Inno alla collaborazione, alla mutualità, al networking: è frutto del contributo di migliaia di persone che hanno segnalato casi aziendali legati alla collaborazione di massa. Regole, best practices ed esperienze vincenti di migliaia di pionieri del web 2.0 si concretizzano qui in idee di business inedite, attuali e stimolanti, per passare dalla teoria ai fatti.

Business blog. Robert Scoble, autore del business blog Channel 9 Web site di Microsoft, e Shel lsrael, consulente esperto di innovazione, sostengono in questo libro che i blog stanno cambiando il modo di fare business e come sia importante per tutte le imprese di qualsiasi grandezza utilizzare questa nuova forma di comunicazione con i propri clienti e come la mancanza del blog o un suo uso errato può produrre effetti disastrosi.

Wikinomics. È il mondo della collaborazione, della comunità, dell’auto-organizzazione che si trasformano in forza economica collettiva di dimensioni globali. È il luogo in cui consumatori, lavoratori, fornitori, business partner e anche concorrenti sfruttano la tecnologia per innovare insieme. Questa nuova partecipazione – “peer production” – sta cambiando il modo in cui beni e servizi vengono inventati, prodotti, commercializzati e distribuiti su scala globale. Gli autori: Don Tapscott, riconosciuto economista a livello internazionale, è fondatore e CEO della società di consulenza strategica New Paradigm, insegna alla Rotman School of Management della University of Toronto, mentre Anthony D. Williams è direttore delle ricerche di New Paradigm e insegna alla London School of Economics.

Il futuro della competizione. Oggi i consumatori hanno a disposizione una sconfinata varietà di prodotti, molto più numerosi di prima, eppure sono meno soddisfatti di un tempo. I top manager possono contare su una maggiore varietà di scelte strategiche, nonostante ciò producono meno valore. Gli autori Prahalad e Ramaswamy, esperti di strategia aziendale, dimostrano come le imprese non siano più autonome nel processo di creazione del valore e il valore stesso non sia più insito nel prodotto o nel servizio, bensì venga creato dall’azienda insieme con il consumatore.

Davanti ad una platea piena zeppa di manager e quadri provenienti da moltissime aziende, il guru canadese ha riproposto i concetti alla base della Wikinomics fornendo un interessante esempio:

La teoria: il modo di fare business delle aziende deve cambiare e rinnovarsi mutuando i meccanismi di “mass collaboration” sviluppatisi nel contesto web 2.0. Le aziende devono cooperare, aprirsi verso esterno, condividere alcune proprietà intellettuali, agire globalmente.

Follia?

Vediamo l’esempio (è storia nota ma sempre interessante): la Goldcorp è un’azienda mineraria specializzata nell’estrazione dell’oro che disponeva di molti e preziosi dati geologici ma non riusciva ad interpretarli nel modo corretto. Non riuscivano, insomma, a capire dove scavare. Il suo CEO Rob McEwan ha pensato bene di pubblicare on line queste preziose informazioni raccolte a partire dal 1948 e lanciare un appello affinché qualcuno proponesse nuovi metodi di interpretazione. Il premio per chi avesse fornito informazioni utili a trovare l’oro era di 575mila dollari. I partecipanti al contest hanno identificato 55 nuovi punti di scavo.

Potremmo dire che aprirsi al mondo paga.

Ciò detto, riporto anche alcune idee sparse raccolte durante il talk:

Continua da sopra:

- La crisi sta colpendo pesantemente le banche e queste (così come qualsiasi altra azienda operante oggi in qualsiasi business), necessitano di un modulo operativo completamente rinnovato. Il cambiamento deve ruotare attorno alla collaborazione, ora straordinariamente potenziata dagli strumenti disponibili nella nuova rete.

Negli ultimi anni abbiamo assistito a due enormi cambiamenti:

- Quando è nata, Internet era una piattaforma per la presentazione dei contenuti. Oggi è diventata una piattaforma per fornire servizi, un immenso computer. Un altro mondo rispetto a quello delle Dot.com, spazzato via dalla bolla del 2001.

- Oggi le nuove generazioni sono cresciute con internet. Sono “digital natives” che non temono la tecnologia e quasi non la percepiscono. La vivono come un dato di fatto, la accettano come avviene per l’aria che respirano. Alcuni li chiamano Millennium generation, altri generation Y. Per Tapscott è la “Smartest Generation”, resa migliore e non peggiore dall’uso di Internet, con cui non sottrae tempo allo studio o allo sport, ma alla Tv.

E poi ancora:

- Obama non è stato eletto. Ha creato un “social movement” usando gli strumenti on line. L’elezione è quasi un effetto collaterale.

Da Alessio Jacona

… Già dieci anni fa, nell’aprile del 1998, Don Giussani scriveva su un quotidiano nazionale che <l’unico dio reale nella società di oggi è il soldo. Eppure tutto il potere in atto, nella sua impotenza, sembra tante volte non offrire neanche un accenno di speranza per il popolo. Così che gli uomini, quando guardano l’orizzonte, e anche il cielo, debbono accusare paura. E anche i più saggi del mondo, coloro che passano per ispiratori della verità dell’uomo e del benessere del popolo, i guru, non sanno che fare>. La risposta a questa crisi non può limitarsi quindi alle pur sacrosante misure per rilanciare l’economia…

Buona lettura.

Grazie a questa iniziativa, promossa da un enorme passaparola e con un budget di soli $50, la BlendTec ha raggiunto questi risultati:

65 milioni di views su YouTube
120 milioni di views sul web istituzionale
Fatturato: crescita del 700%

I rischi? “The biggest risk is to not do it”, come recita l’articolo.

Le piccole aziende possono avere una grande presenza, le regole sono cambiate…