Marco Olivieri

Quanto è probabile che raccomandiate [nome dell'azienda/del prodotto] a un amico o un collega?

Con la crescita dei social media è diventato sempre più complesso misurare l’effetto che il cosiddetto “passaparola” potrebbe avere sulla soddisfazione di un cliente. Uno degli indici attualmente più popolari è il Net Promoter Score.

NPS è una metrica di misurazione della loyalty, basata sulla risposta a una semplice domanda “quanto, in una scala da 0 a 10, raccomanderesti prodotto/azienda a un amico o a un collega?”.

Le risposte a questa domanda dividono i clienti in tre categorie:
- Detrattori (punteggio da 0 a 6)
- Passivi (punteggio da 7 a 8 )
- Promotori (punteggio da 9 a 10).

Il Net Promoter Score si ottiene sottraendo la percentuale dei detrattori da quella dei promotori .

Net Promoter Score (NPS) = % Promotori – % Detrattori

L’esaustiva ricerca condotta da Fred Reichheld dimostra che l’NPS è correlato con la crescita sostenibile per le aziende che operano in numerosi settori: le aziende con NPS elevato hanno tassi di crescita superiori di due volte rispetto al mercato.

La suddivisione della clientela in categorie permette di profilare i promotori, i passivi e i detrattori, per progettare azioni mirate sui diversi segmenti.

Mi ha sempre affascinato l’abilità di IBM, strategica e commerciale. Guardatevi questo video (in english).

Questa sera Giovanni, l’acconciatore maschile di Via Ariberto a Milano, esordisce improvvisamente dicendo: Che difficile mandare avanti un’azienda oggi. Però ci sono delle aziende che dichiarano di esistere da 150 anni. Queste aziende hanno resistito alle guerre e ci sono riuscite perchè sono Forti.
Mario, invece, top manager di una importante azienda Marchigiana osserva sapientemente che questo tonfo negli ordinativi è un indicatore che stiamo passando dall’economia dei consumi a quella dei bisogni. Se ieri il clima di fiducia ci faceva pensare di poter cambiare una cucina per il  semplice gusto di farlo e  come conseguenza si cambiavano anche il frigorifero, la lavastoviglie, i forni, etc.. Oggi invece non cambiamo ne la cucina ne, tantomeno,  il frigorifero. Anzi, il frigorifero lo cambiamo solo se si guasta. La crisi, aggiunge Mario, ha  intaccato l’economia reale. Oggi il mercato si è ristretto.

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Emergo da qualche giorno di “latitanza” per segnalare un interessante articolo di Giorgio Vittadini.

Quando si tratta la realtà in modo parziale, prima o poi la realtà si ribella. Si è pensato che la finanza potesse generare valore e ricchezza prescindendo da un loro corrispettivo reale legato al valore d’uso di beni e servizi che solo può generare un loro valore di scambio non drogato. Si è guardato all’azienda solo in termini statici di profitto trimestrale, senza considerare la sua stabilità e il suo sviluppo nel tempo. Si è ritenuto che i finanzieri potessero rispondere magicamente al pur giusto desiderio di migliorare le condizioni di vita di larghi strati della popolazione superando il limite imposto dalla realtà e dalla effettiva capacità personale e familiare di generare reddito e far fronte ai debiti.
Non si tratta innanzitutto e solo di un problema morale, ma di concezione.

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Il senso comune indurrebbe a credere che i propri clienti prendono decisioni di acquisto intelligenti e razionali. Nel 1637, Cartesio, filosofo e matematico francese, pubblicò Il suo celebre “discorso sul metodo”, autorevole trattato di filosofia e matematica che conteneva l’ormai famosa asserzione “Cogito, ergo sum – Penso, dunque sono “. In questo trattato, Cartesio presentò un’argomentazione convincente su come prendere le decisioni migliori usando la logica. Ora sappiamo che la nostra capacità di formulare pensieri logici e razionali deriva dal “New Brain – Corteccia Cerebrale” e, più precisamente, da un’area chiamata corteccia prefrontale.

Eppure, a distanza di oltre 350 anni, è sorprendente la quantità di ricerche scientifiche che confutano Cartesio e dimostrano il ruolo occulto svolto dall’OLD BRAIN – il Cervello Antico – , emotivo e inconscio, nel processo decisionale.

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Voglio iniziare il 2009 con questo “speciale” viral video. Manager e imprenditori si stressano per fare un video virale senza sapere neppure dove vogliono andare a parare? Ecco un esempio che fa aprire gli occhi…

Alcuni dei libri che ho letto più o meno velocemente in questi ultimi mesi: periodo di ritmi intensi e di priorità che scalciano per trovare il tempo necessario.

Noi è meglio di Barry Libert e Jon Spector. Inno alla collaborazione, alla mutualità, al networking: è frutto del contributo di migliaia di persone che hanno segnalato casi aziendali legati alla collaborazione di massa. Regole, best practices ed esperienze vincenti di migliaia di pionieri del web 2.0 si concretizzano qui in idee di business inedite, attuali e stimolanti, per passare dalla teoria ai fatti.

Business blog. Robert Scoble, autore del business blog Channel 9 Web site di Microsoft, e Shel lsrael, consulente esperto di innovazione, sostengono in questo libro che i blog stanno cambiando il modo di fare business e come sia importante per tutte le imprese di qualsiasi grandezza utilizzare questa nuova forma di comunicazione con i propri clienti e come la mancanza del blog o un suo uso errato può produrre effetti disastrosi.

Wikinomics. È il mondo della collaborazione, della comunità, dell’auto-organizzazione che si trasformano in forza economica collettiva di dimensioni globali. È il luogo in cui consumatori, lavoratori, fornitori, business partner e anche concorrenti sfruttano la tecnologia per innovare insieme. Questa nuova partecipazione – “peer production” – sta cambiando il modo in cui beni e servizi vengono inventati, prodotti, commercializzati e distribuiti su scala globale. Gli autori: Don Tapscott, riconosciuto economista a livello internazionale, è fondatore e CEO della società di consulenza strategica New Paradigm, insegna alla Rotman School of Management della University of Toronto, mentre Anthony D. Williams è direttore delle ricerche di New Paradigm e insegna alla London School of Economics.

Il futuro della competizione. Oggi i consumatori hanno a disposizione una sconfinata varietà di prodotti, molto più numerosi di prima, eppure sono meno soddisfatti di un tempo. I top manager possono contare su una maggiore varietà di scelte strategiche, nonostante ciò producono meno valore. Gli autori Prahalad e Ramaswamy, esperti di strategia aziendale, dimostrano come le imprese non siano più autonome nel processo di creazione del valore e il valore stesso non sia più insito nel prodotto o nel servizio, bensì venga creato dall’azienda insieme con il consumatore.

Ho appena finito di leggere il suo libro “Wikinomics” ed ecco l’autore Don Tapscott subito a Milano, dove ha tenuto un talk di un paio d’ore ospite della Ruling Companies Association.

Davanti ad una platea piena zeppa di manager e quadri provenienti da moltissime aziende, il guru canadese ha riproposto i concetti alla base della Wikinomics fornendo un interessante esempio:

La teoria: il modo di fare business delle aziende deve cambiare e rinnovarsi mutuando i meccanismi di “mass collaboration” sviluppatisi nel contesto web 2.0. Le aziende devono cooperare, aprirsi verso esterno, condividere alcune proprietà intellettuali, agire globalmente.

Follia?

Vediamo l’esempio (è storia nota ma sempre interessante): la Goldcorp è un’azienda mineraria specializzata nell’estrazione dell’oro che disponeva di molti e preziosi dati geologici ma non riusciva ad interpretarli nel modo corretto. Non riuscivano, insomma, a capire dove scavare. Il suo CEO Rob McEwan ha pensato bene di pubblicare on line queste preziose informazioni raccolte a partire dal 1948 e lanciare un appello affinché qualcuno proponesse nuovi metodi di interpretazione. Il premio per chi avesse fornito informazioni utili a trovare l’oro era di 575mila dollari. I partecipanti al contest hanno identificato 55 nuovi punti di scavo.

Potremmo dire che aprirsi al mondo paga.

Ciò detto, riporto anche alcune idee sparse raccolte durante il talk:

Continua da sopra:

- La crisi sta colpendo pesantemente le banche e queste (così come qualsiasi altra azienda operante oggi in qualsiasi business), necessitano di un modulo operativo completamente rinnovato. Il cambiamento deve ruotare attorno alla collaborazione, ora straordinariamente potenziata dagli strumenti disponibili nella nuova rete.

Negli ultimi anni abbiamo assistito a due enormi cambiamenti:

- Quando è nata, Internet era una piattaforma per la presentazione dei contenuti. Oggi è diventata una piattaforma per fornire servizi, un immenso computer. Un altro mondo rispetto a quello delle Dot.com, spazzato via dalla bolla del 2001.

- Oggi le nuove generazioni sono cresciute con internet. Sono “digital natives” che non temono la tecnologia e quasi non la percepiscono. La vivono come un dato di fatto, la accettano come avviene per l’aria che respirano. Alcuni li chiamano Millennium generation, altri generation Y. Per Tapscott è la “Smartest Generation”, resa migliore e non peggiore dall’uso di Internet, con cui non sottrae tempo allo studio o allo sport, ma alla Tv.

E poi ancora:

- Obama non è stato eletto. Ha creato un “social movement” usando gli strumenti on line. L’elezione è quasi un effetto collaterale.

Da Alessio Jacona

Riprendo un contributo di Giorgio Vittadini, presidente Fondazione per la sussidarietà, sulla crisi economica e finanziaria.

… Già dieci anni fa, nell’aprile del 1998, Don Giussani scriveva su un quotidiano nazionale che <l’unico dio reale nella società di oggi è il soldo. Eppure tutto il potere in atto, nella sua impotenza, sembra tante volte non offrire neanche un accenno di speranza per il popolo. Così che gli uomini, quando guardano l’orizzonte, e anche il cielo, debbono accusare paura. E anche i più saggi del mondo, coloro che passano per ispiratori della verità dell’uomo e del benessere del popolo, i guru, non sanno che fare>. La risposta a questa crisi non può limitarsi quindi alle pur sacrosante misure per rilanciare l’economia…

Buona lettura.

Settore dei contenuti generati dalle aziende: la BlendTec, un produttore di frullatori, è la case history profittevole con la divertente serie di video virali “Will it blend?”.  Idea originale quella di George Wright, che ha pensato di frullare, davanti ad una telecamera, alcuni prodotti molto desiderati dai consumatori…

Grazie a questa iniziativa, promossa da un enorme passaparola e con un budget di soli $50, la BlendTec ha raggiunto questi risultati:

65 milioni di views su YouTube
120 milioni di views sul web istituzionale
Fatturato: crescita del 700%

I rischi? “The biggest risk is to not do it”, come recita l’articolo.

Le piccole aziende possono avere una grande presenza, le regole sono cambiate…